网购家电出故障 你找电商了吗?
发布时间:2015-09-10 11:48:27     浏览次数:1212    
文章来源:中国消费者报

 

 一些电商为赢得消费者的信任,不仅采用以换代修的售后服务模式,还延长了包修时限,正逐渐成为处理故障家电的首选途径
 

  虽然家电三包明确了谁销售谁负责的售后服务原则,但是多年来家电出现故障后,大多数人还是会首先求助于厂家的售后服务。然而记者调查发现,随着电商服务保障的不断升级,这未必就是一个最好的解决办法。
 

  面包机一个月还修不好
 

  6月10日,本报b4版以《我的面包机怎么就使用不当了?》为题,对消费者蒋女士的aca面包机报修的曲折经历进行了报道。5月25日,蒋女士的面包机被送至aca北京售后服务部,但截至记者发稿时,蒋女士的面包机仍然没有修好。
 

  6月8日,记者致电aca售后服务部,维修部师傅告诉记者,由于厂家不给维修部发送零部件,所以只能把产品寄回总部,目前尚未寄回,请蒋女士和记者耐心等待。6月19日,记者再次致电,维修师傅告诉记者,他也不清楚,为什么产品尚未寄回,请记者再多等几天,如果实在着急,也可以与aca本部联系。
 

  按说蒋女士面包机故障的解决不属于什么技术性难题,是什么原因造成产品的滞留呢?记者随后致电aca的400客服电话。aca客服了解情况后告诉记者,蒋女士的面包机6月4日才从北京寄出,6月8日才寄到厂家。同时客服还表示,蒋女士的面包机将于当日寄往北京的售后服务部,大约5天后能够收到。“为什么那么久才寄出,珠海到北京的快递怎么会需要5天?”记者对此表示不解。客服又解释说,一般维修部不会随时接到产品就随时寄出,而是要等接收到一批产品后再寄出。寄到厂家后,如果产品的问题修不好,就会将新品寄回。随后客服对记者长时间的等待表示歉意。“既然你们也表示歉意,那么这么长的时间,是否应该提供备用机,或者相应的补偿呢?”客服态度很好,但是明确地告诉记者,公司对此没有任何补偿机制。
 

  中国家电服务维修协会副秘书长王岩告诉记者,小家电的维修一直是个难题,知名品牌在大城市一般还会有个维修点,但是也大多采用的是外包的形式。这些维修点可能会存在缺乏技术培训、零配件不够齐全等问题,因此,经常需要把产品寄回总部。还有一些企业,干脆就没有售后服务网点,产品的维修必须寄回本部。为了降低成本,企业会委托速度慢但价格低的快递公司寄送产品。因此,维修时间长,往往就成为小家电维修的另一个痼疾。
 

  中国电子商会消费电子产品售后服务委员会今年初发布的《小家电售后服务现状研究报告》显示,在对当前的小家电售后服务进行评价时,仅4成(41.7%)用户表示满意,基本满意的为25.7%,而32.6%的消费者对现有的服务模式不满意。维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、互相推诿扯皮等情况使得小家电维修成为每年3·15家电投诉的重灾区。
 

  应充分利用电商超长三包期 
 

  厂商的超长维修期,电商怎么看?6月22日,记者又联系了蒋女士购买面包机的京东商城。“出现问题后您为什么没有首先联系我们呢?”没想到,京东客服了解了情况始末后这样表示。记者解释说,由于产品已经更换过一次,而且当时已经超过了三包规定的退换货期限,所以直接联系了厂家。“看来您对我们的三包期限还是不太熟悉。”京东客服告诉记者,如果是产品存在质量问题,180天内,消费者都是可以要求以换代修的。在这期间,消费者提出换货申请,3天内,京东的送货员就会上门,送去新货的同时取回故障产品。不仅时间短,消费者还免除了路上的奔波。
 

  消费者李女士也向本报记者反映,她购买的某品牌电子书,使用7个月后出现故障,由于实在找不到企业的售后服务,于是联系了销售产品的电商。没想到电商很痛快地给她换了一台新产品,并且告诉她,企业已经把售后服务委托给电商,所以三包期内,产品出现故障都可以以换代修。
 

  曾经,网购家电成为消费者投诉的“重灾区”,尤其在退换货和维修环节上,电商和生产厂家来回“踢皮球”的情况时有发生。但是,近年来,在家电网购快速发展的同时,电子商务的相关法规日渐完善,而一些知名电商也在不断提升售后服务保障水平。
 

  对此,王岩表示,近年来,小家电市场不断扩充,为了解决小家电的维修难题,制造商和销售商都在不断尝试各种新的解决方式。包修期内以换代修是一些企业推出的售后服务新模式。电商经过近几年的蓬勃发展,已经发展成年轻消费者的主要消费渠道,一些电商为赢得消费者的信任,不仅采用以换代修的售后服务模式,而且还延长了包修时限,所以消费者在产品出现故障后也可以在电商网站上查阅相关的条款,或者在线上、电话咨询电商客服,以便于充分了解并利用相关条款,让自己的消费和使用过程更加放心、舒心。
 

  ●比一比
 

  电商售后哪家强? 
 

  2014年3月15日,修订后的《消费者权益保护法》正式实施,国家工商行政管理总局消保局局长杨红灿表示,新《消法》实施一年多,但7日无理由退货仍然是消费投诉的热点。2014年7月10日,国家工商总局和中国消费者协会联合约谈了国内有代表性的10家电商企业。这些电商企业积极落实新《消法》的规定,一些企业把7日无理由退货延长至15天到30天,起到了模范带头作用。
 

  记者查阅了京东商城、国美在线、苏宁易购及亚马逊四家知名电商的家电类产品的售后服务政策,发现电商对于无理由退货及产品故障退货的规定还有一定区别。
 

  应该说,京东是“30天只退不换,180天只换不修”服务的鼻祖,自2014年推出京东服务管家以来,该项服务已经从大家电、笔记本、平板等品类逐渐延伸至时尚影音和数码相机等产品。在京东家用电器类商品退换货细则(自营)上,注明了“自收到商品之日起,如客户所购家电商品出现质量问题,30天内可退换货,180天内无需修理直接换货”。不过对于无理由退货的时限规定仍然是7日。
 

  国美在线的售后服务政策与京东可有一拼。国美在线的服务中注明国美在线为了提升客户体验,消费者购买带有“30天无理由退换货及180天只换不修”标识的商品,可享受30天无理由退换货及180天只换不修的国美退换货特色服务,换货完成后新商品不再享受我司特色服务(30天无理由退换货,180天只换不修服务)”,也就是说这一政策只能享受一次。
 

  苏宁易购的无理由退货时限是15日,也就是说,不论是新《消法》规定的7日无理由退货,还是家电三包中规定的,产品出现质量问题,7日可退,15日可换,苏宁易购均延长至15日可退换。
 

  亚马逊对于不同的产品制定了不同的退换货政策。比如小家电产品,在30日内可享受无理由退换货,对于大家电产品及厨房电器,无理由退货的时限均为7日,但是如果产品存在质量问题,其退换货期限则延长至30日。
 

  不过上述政策中,京东及国美的超长时限仅针对自营商品。同时,4家电商所售产品因质量问题只换不修的前提是产品存在质量问题,并且需要厂家售后服务中心开具的检测报告。